Wielu przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe zastanawia się czy klient może oddać używany albo uszkodzony produkt w ciągu 14 dni od jego otrzymania?
Większość osób, która miała jakikolwiek kontakt z zakupami w internecie zna prawo klienta do zwrotu towaru w przeciągu 14 dni od jego otrzymania. W większości przypadków klienci zwracają produkty nowe, nieużywane i nie noszące śladów użytkowania. W takich sytuacjach sprawa jest jasna. Sprzedający na podstawie odstąpienia od umowy oddają wartość zwróconego towaru wraz z najtańszym kosztem dostawy produktu do klienta. I już.
A jak sprawa wygląda gdy zwrócony przedmiot jest np. brudny, był używany, lub jest uszkodzony? Czy klient może go oddać na podstawie tych samych przepisów?
Okazuje się, że zapis ustawy dotyczący prawa do odstąpienia od umowy brzmi następująco:
Art. 27. Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
Dz.U. 2014 poz. 827 USTAWA z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
W zacytowanym artykule nie ma żadnej informacji, która mówiłaby cokolwiek na temat tego czy zwracany przedmiot musi być nowy, nie może być uszkodzony lub nie może nosić żadnych śladów użytkowania. Na szczęście jednak, klient nie jest zupełnie nietykalny i nie może bezkarnie zwrócić do sklepu internetowego towaru, który uszkodził lub zmniejszył jego wartość. Czytamy dalej ustawę:
Art. 34. ust.4
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
Dz.U. 2014 poz. 827 USTAWA z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
Wobec powyższego zapisu ustawy kupujący odpowiada za zmniejszenie wartości produktów, które zwraca i za wszelkie uszkodzenia które zostały spowodowane przez korzystanie z produktów w sposób wykraczający poza sprawdzenie jego jakości, działania itd. W tym miejscu warto zaznaczyć, że uszkodzenie opakowania produktu nie wykracza poza taki zakres.
W zapisach ustawy chodzi głównie o to żeby zabezpieczyć klienta przed otrzymaniem rzeczy np. niedziałających dając mu prawo do zwrotu w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Z drugiej strony chroni także przedsiębiorcę przed klientem, który zamówi produkty w e-sklepie, następnie będzie ich używał doprowadzając do zmniejszenia wartości i odda z powrotem do sklepu.
Podsumowując, jeżeli klient odda do sklepu internetowego produkty, których wartość została zmniejszona, w ramach prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni to sprzedający nie może ich nie przyjąć ale ma prawo żądać od klienta zwrotu różnicy wartości zwróconych produktów. Nie może on jednak bez odpowiedniego poinformowania klienta obniżyć kwoty zwrotu.
Czyli, przyjmujemy taki zwrot od klienta, szacujemy utratę wartości otrzymanego produktu. Robimy odpowiednią dokumentację w formie opisowej i zdjęć. Następnie, mamy dwa wyjścia, pierwsze to zwracamy całą kwotę i wzywamy klienta do zwrotu utraty wartości (odszkodowania) w wyznaczonym terminie. Warto klienta wezwać do zapłaty odszkodowania nawet decydując się na drugie wyjście, będziemy mieli tzw. „podkładkę” do potrącenia zwracanej klientowi kwoty z przysługującego mu zwrotu. Wyznaczając klientowi termin spłaty odszkodowania warto zrobić to w taki sposób aby nie przekroczyć terminu 14 dni od otrzymania od klienta odstąpienia od umowy. Drugie wyjście to złożenie odpowiedniego oświadczenia przez przedsiębiorcę mówiącego o tym, że potrącamy przysługującą mu wierzytelność wynikającą z faktu zmniejszenia przez klienta wartości otrzymanych rzeczy i zwracamy pomniejszoną kwotę klientowi.